Tujuan utama dari setiap bisnis adalah untuk melayani pelanggannya.Selama ada pedagang, keberhasilan atau kegagalan bergantung pada aturan sederhana ini.Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah cara menggunakan teknologi untuk melakukan hal itu.
Manajemen hubungan pelanggan diarahkan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan setia.
Ada banyak perangkat lunak yang tersedia yang menawarkan fitur manajemen hubungan pelanggan, tetapi pada kenyataannya, CRM melampaui implementasi perangkat lunak.Ini adalahstrategi bisnisyang sering melibatkan penggunaan beberapa perangkat lunak, serta menerapkan kebijakan yang mempromosikan (1) pengumpulan informasi pelanggan, dan (2) penggunaan informasi tersebut oleh individu di seluruh perusahaan untuk memaksimalkanlayanan pelanggandan meningkatkan penjualan.
Sistem manajemen hubungan pelanggan adalah sistem perusahaan, yang berarti mencakup banyak departemen.Hampir semua departemen dalam suatuperusahaanmemiliki setidaknya beberapa akses tidak langsung ke pelanggan, atau informasi pelanggan;tujuan dari CRM adalah untuk mengumpulkan informasi tersebut dalam repositori pusat, menganalisisnya, dan membuatnya tersedia untuk semua departemen.Misalnya,pusat panggilanperusahaanmungkin memiliki “layar pop”, aplikasi kecil yang terhubung ke sistem telepon.Kegunaan ini, yang merupakan jenis CRM, secara otomatis mendeteksi siapa yang menelepon, dan pada saat agen menjawab telepon, menghasilkan layar di komputer yang mencantumkan informasi penting tentang penelepon, seperti apa yang telah mereka beli di masa lalu, apa yang kemungkinan besar akan mereka beli di masa depan, dan produk apa yang mungkin tersedia bagi perusahaan yang akan cocok dengan apa yang telah dibeli pelanggan.Ini “layar pop” terdiri dari beberapa bit informasi dari database yang berbeda;mungkin menarik informasi dari departemen akuntansi untuk menunjukkan kepada agen berapa saldo mereka saat ini;mungkin menarik informasi dari departemen penjualan untuk menunjukkan apa yang telah dibeli baru-baru ini, dan mungkin menarik informasi dari departemen kredit untuk menunjukkan kepada agen persyaratan apa yang dapat ditawarkan.
Karena sistem manajemen hubungan pelanggan sangat kompleks, sering kali melibatkan banyak silo informasi dan banyak perangkat lunak, semuanya diikat menjadi satu dalam satu antarmuka, seringkali sulit untuk diatur.Beberapa perusahaan besar menggunakan integrator untuk menyatukansistem CRM.Karena kompleksitas CRM, perusahaan kecil sering menganggapnya terlalu mahal.Namun, bahkan perusahaan terkecil pun dapat menerapkan strategi CRM.Sementara perusahaan Fortune 500 mungkin menghabiskan ratusan ribu dolar setiap tahun untuk manajemen hubungan pelanggan, toko kecil satu orang bahkan dapat menangani CRM dengan sekotak kartu indeks dan bolpoin.Perusahaan menengah dapat menggunakan perangkat lunak yang sederhana dan siap pakai seperti manajer kontak dan spreadsheet, dan masih memiliki sistem CRM yang sangat efektif yang dapat membantu mereka melayani pelanggan dengan cara terbaik, dan memanfaatkan informasi yang paling menguntungkan. telah dikumpulkan.