Memberikan layanan pelanggan yang baik merupakan aspek penting dari manajemen hubungan pelanggan.
Beberapa kelemahan utama Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) terjadi ketika para profesional tidak menggunakan perangkat lunak dengan cara yang bermanfaat bagi organisasi mereka.Ketika wiraniaga lalai memperbarui catatan pelanggan, misalnya, perangkat lunak berakhir dengan biaya lebih besar daripada keuntungan bisnis.Sistem manajemen hubungan pelanggan yang diterapkan secara tidak benar juga dapat menyebabkan masalah bagi bisnis.Jika seorang eksekutif memutuskan untuk menerapkan sistem semacam ini, misalnya, tetapi tidak mencakup semua departemen, informasi yang dihasilkan dapat menjadi tidak akurat.Beberapa lawan menunjukkan kelemahan lain dari manajemen hubungan pelanggan, seperti depersonalisasi proses penjualan, kesulitan menerapkan sistem ini ke dalam sistem bisnis yang sudah ada sebelumnya, dan tugas yang relatif memakan waktu terkait dengan pengambilan dan perekaman data.
Seorang manajer hubungan pelanggan mungkin kadang-kadang harus berurusan dengan klien yang tidak senang.
Manajemen hubungan pelanggan adalah strategi yang memungkinkan profesional penjualan dan pemasaran untuk merekam, mengakses, dan melacak informasi yang terkait dengan pelanggan dan klien potensial.Strategi ini biasanya memerlukan penggunaan program komputer yang memungkinkan pengguna untuk menyimpan catatan yang dapat membantu para profesional untuk menentukan bagaimana menjual dan memasarkan ke klien baru dan bagaimana memuaskan pelanggan saat ini.Pendukung manajemen hubungan pelanggan percaya bahwa ini adalah cara yang lebih hemat biaya bagi profesional layanan dan ritel untuk meningkatkanprofitabilitas.
Salah satu kelemahan CRM yang paling sering dikutip adalah dapat menyebabkan dehumanisasi dalam proses penjualan.Alih-alih belajar dari pengalaman langsung layanan dan produk mana yang disukai klien, wiraniaga mengakses informasi yang disimpan secara digital dalam basis data.Beberapa profesional percaya bahwa penjualan paling efektif ketika profesional penjualan mampu menarik klien pada tingkat yang mendalam.
Beberapa kritikus menunjukkan kelemahan teknis dari manajemen hubungan pelanggan.Dalam kebanyakan kasus, sistem ini diimplementasikan ke dalam sistem bisnis yang mungkin sudah mencakup jaringan perangkat lunak dan perangkat keras yang rumit.Beberapa profesional penjualan telah menemukan bahwa sistem manajemen hubungan pelanggan mungkin tidak kompatibel dengan sistem manajemen lainnya.Hal ini dapat menyebabkan kebingungan di antara pengguna, dan hasil yang tidak konsisten.
Salah satu keuntungan yang paling sering dikutip dari manajemen hubungan pelanggan adalah membantu organisasi memangkas biaya dan menjadi lebih efisien.Namun, para pencela percaya bahwa yang terjadi adalah sebaliknya.Jumlah waktu yang diperlukan bagi para profesional untuk mengakses dan merekam data dianggap oleh beberapa orang lebih besar daripada waktu yang diperlukan untuk menggunakan metode pengarsipan konvensional.Pencela lain menunjukkan waktu dan uang yang dibutuhkan untuk melatih karyawan menggunakan perangkat lunak baru.