Pusat panggilan yang dialihdayakan adalah pusat panggilan di luar lokasi yang dikontrak oleh perusahaan.
Outsourcingproses bisnis(BPO) adalah praktik menggunakan pihak ketiga, yang dikontrak untuk melakukan proses khusus dan khusus atas nama perusahaan.Meskipun “outsourcing” dalam bentuknya yang paling dasar telah digunakan selama beberapa dekade, seperti ketika bisnis menggunakanakuntanluaruntuk menyeimbangkan pembukuan, itu telah menjadi praktik yang digunakan oleh sebagian besar bisnis dan perusahaan besar, dalam skala yang jauh lebih besar.Dengan mengalihdayakan aspek-aspek tertentu dari “melakukan bisnis”, perusahaan dapat fokus pada tujuan utamanya, apa pun itu.
Pada tahun 2006, India memiliki sekitar 63% dari pasar BPO lepas pantai.
Ada dua jenis utama BPO:back officedanfront officeoutsourcing.Proses back office tipikal yang dapat di-outsource termasukpenggajian, penagihan, logistik, dansumber daya manusia.Beberapa perusahaan menawarkan layanan mereka dalam pengumpulan, analisis kredit, dan perekrutan pekerjaan.Lebih dari sebelumnya, proses yang orang tidak akan pernah berpikir akan dialihdayakan, seperti pemrosesan klaim di perusahaan asuransi, dialihdayakan ke perusahaan yang terpisah.Contoh outsourcing kantor depan termasuk dukungan teknis, layanan pelanggan, pemasaran dan periklanan.
Keluhan dari pelanggan terkait outsourcing proses bisnis dipicu oleh call center asing di mana pekerja memiliki aksen atau membaca skrip.
Call centerasingtelah menjadi salah satu aspek BPO yang paling dicerca, dengan banyak berlokasi di berbagai belahan dunia.Di mana sebagian besar perusahaan pernah menggembar-gemborkan layanan pelanggan mereka sebagai sesuatu yang mereka banggakan, banyak pelanggan mendapati diri mereka harus menjelaskan masalah mereka kepada seseorang yang memiliki sedikit kepentingan dalam perusahaan.Outsourcing ataulayanan pelanggan “offshoring” ke negara-negara seperti India menghemat banyak uang perusahaan dan meningkatkan laba mereka.Beberapa keluhan terbesar yang dimiliki pelanggan dengan pusat panggilan asing adalah aksen yang berat dan skrip yang jelas.
Dukungan teknis adalah salah satu industri yang paling sering dialihdayakan.
Perusahaan dapat menggunakan BPO karena pertimbangan biaya, atau hanya karena mereka tidak memiliki keahlian untuk menangani aspek bisnis tertentu.Banyak perusahaan yang dikritik karena menggunakan BPO untuk memangkas biaya, terutama dalam hal call center.Perusahaan di negara-negara barat, khususnya Amerika Serikat, menemukan bahwa negara-negara seperti India menawarkan layanan yang mereka butuhkan dengan harga yang sangat baik.Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa banyak dari negara-negara ini memiliki kumpulan tenaga kerja terdidik, tingkatpengangguran yangtinggidan biaya hidup yang rendah.Di India, yang memiliki sekitar 63% pasar BPO lepas pantai pada tahun 2006, tenaga kerja murah, dan karyawan terkadang berpendidikan lebih baik daripada pekerja bergaji lebih tinggi di AS.
Banyak penentang BPO menyesali fakta bahwa pekerja barat kehilangan pekerjaan karena orang asing lebih cepat daripada mereka digantikan.Sementara banyak perusahaan meningkatkan laba mereka dengan outsourcing, mereka menghadapi kritik keras dari konsumen atas penurunan kualitas layanan pelanggan.Karyawan mungkin menemukan departemen sumber daya manusia yang dialihdayakan kurang dapat diakses daripada departemen internal.Meskipun BPO mungkin menguntungkan sekarang, reaksi konsumen dan karyawan ditambah dengan pembatasan pemerintah atau perpajakan atas praktik tersebut dapat mengurangi popularitasnya.