Menetapkan harapan yang tepat secara strategis mengarah pada pelanggan yang bahagia.

Ketika seseorang di bawah janji dan di atas memberikan, itu berarti dia menetapkan standar rendah dan kemudian melampaui bar itu.Dalam contoh sederhana, sebuah perusahaan pengiriman mungkin berjanji bahwa sesuatu akan diturunkan pada siang hari, menetapkan standar, dan kemudian memberi tahu pengemudi untuk memastikan bahwa barang tersebut dikirimkan pada pukul sepuluh pagi, sehingga melebihi harapan pelanggan.Gagasan di balik konsep ini adalah, dengan menjaga harapan pelanggan tetap rendah dan secara rutin melebihinya, individu atau perusahaan akan mengembangkan reputasi yang baik.

Sebuah perusahaan yang terlalu menjanjikan dan kurang memberikan mungkin berakhir dengan basis pelanggan yang tidak bahagia.

Ketika seseorang membuat klaim dan janji yang ambisius dan kemudian gagal memenuhinya, pelanggan cenderung menjadi jengkel, merasa bahwa iklan palsu dibuat.Gagal memenuhi harapan secara rutin dapat membuat perusahaan terlihat buruk, terutama ketika perusahaan itu sendiri yang menetapkan harapan tersebut.Produk yang terlambat dikirimkan secara rutin, proyek yang tidak pernah selesai, dan tenggat waktu yang tidak pernah terpenuhi adalah cara yang bagus untuk membuat marah pelanggan.Salah satu cara untuk menghindari masalah ini adalah dengan janji dan penyerahan berlebihan.

Jika, di sisi lain, sebuah perusahaan membuat janji yang diremehkan, dengan mempertimbangkan semua faktor situasi, dan kemudian memberikan harapan awal atau di atas, pelanggan dibiarkan dengan perasaan yang baik.Untuk melakukan ini, perusahaan biasanya memikirkan tugas atau proyek yang ada, memperkirakan waktu yang dapat diselesaikan secara wajar, dan kemudian menambahkan beberapa waktu ke perkiraan yang diberikan kepada pelanggan.Misalnya, sebuah bisnis mungkin mengatakan bahwa sebuah proyek akan selesai pada hari Jumat padahal bisa saja selesai pada hari Rabu.

Ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk berjanji dan memberikan lebih, ada sejumlah keuntungan.Yang pertama adalah, ketika mereka mengirimkan produk jadi lebih awal, itu menyenangkan pelanggan, dan pelanggan akan berbicara baik tentang perusahaan di masa depan.Kedua, jika ada masalah atau hambatan dalam prosesnya, perusahaan memiliki buffer bawaan, dan tidak perlu panik.Dalam contoh di atas, mungkin tidak dapat mengirimkan pada tanggal target internal Rabu, tetapi konsumen pasti akan mendapatkan proyek pada hari Jumat dan tidak pernah menjadi lebih bijaksana.

Perusahaan mungkin didorong untuk berjanji lebih sedikit dan memberikan lebih banyak untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.Namun, mereka yang melakukannya juga perlu berhati-hati dalam mengambil pendekatan ini.Sangat penting untuk menetapkan tujuan internal yang lebih menuntut daripada tujuan yang diberikan kepada pelanggan, dan untuk tetap dengan itu.