Bisnis mengumpulkan umpan balik melalui survei, yang digunakan untuk mengidentifikasi bagaimana perasaan pelanggan tentang suatu produk atau layanan.
Layanan pelanggan dapat merujuk pada praktik memberi orang pengalaman yang positif dan bermanfaat sebelum, selama, atau setelah membeli sesuatu.Ini juga dapat merujuk ke departemen dalam perusahaan yang berfokus pada proses ini.Idealnya, setiap pekerja mampu memberikan bantuan dan tidak ada klien yang mengalamidiskriminasi.Karyawan dapat terlibat dengan individu secara tatap muka, melalui telepon atau melalui komunikasi tertulis.Banyak bisnis menghabiskan banyak waktu untuk mendapatkan umpan balik dan melatih karyawan mereka untuk tujuan ini, karena itu membuat klien lebih cenderung menjadi setia.
Definisi: Proses dan Filosofi
Perwakilan layanan pelanggan harus memperlakukan pelanggan dengan baik, bahkan jika mereka sendiri mengalami hari yang buruk.
Ketika orang merujuk ke layanan pelanggan, mereka biasanya berbicara tentang proses mendapatkan bantuan terkait dengan pembelian.Pembelian bisa saja sudah terjadi, atau bisa juga sedang berlangsung di masa sekarang.Istilah ini juga mengacu pada bantuan yang diterima yang terkait dengan sesuatu yang telah dibeli seseorang.Terlepas dari waktu penjualan, ide utama atau filosofi panduan adalah bahwa perwakilan dari toko memberikan pengalaman yang baik kepada klien, menyediakan apa yang dia butuhkan atau inginkan sambil memperlakukannya secara positif.
Pelayan memberikan layanan pelanggan kepada pelanggan yang mereka layani di restoran.
Meskipun membuat seseorang merasa baik bisa tampak sederhana di permukaan, itu membutuhkan keahlian yang tidak semua orang miliki.Seorang pekerja tidak boleh hanya bertanya, misalnya—ia harus menanyakan yang benar.Dia juga harus menemukan solusi yang praktis dan membedakan satu klien dari klien berikutnya, selalu memulai dari awal tidak peduli seberapa kasar interaksi terakhirnya.Perwakilan yang baik juga sabar, mendengarkan orang sebanyak yang dibatasi waktu.
Definisi: Departemen
Layanan pelanggan yang baik memberikan pelanggan pengalaman positif.
Terkadang orang menggunakan istilah ini ketika mereka berbicara tentang departemen tertentu dalam sebuah agensi.Bagian bisnis ini berfokus pada cara terbaik untuk membantu pembeli, menghasilkan teknik baru tentang cara berinteraksi dengan publik atau memposisikan barang untuk dijual.Orang yang bekerja di departemen ini juga secara pribadi menjawab pertanyaan atau masalah yang mungkin dihadapi orang, seperti menemukan sesuatu di toko atau mendapatkan uang kembali untuk barang yang dikembalikan.Dalam kedua kasus tersebut, prinsip umum berinteraksi secara positif dengan klien selalu berlaku.
Disediakan oleh Setiap Pekerja
Surat pelecehan harus dikirim ke departemen layanan pelanggan sebuah perusahaan.
Meskipun sebuah organisasi mungkin memiliki departemen layanan pelanggan, siapa pun yang memiliki kesempatan untuk memberikan bantuan kepada pembeli harus melakukannya dengan kemampuan terbaik mereka.Ini menunjukkan kepada publik bahwa seluruh toko, bukan hanya sekelompok pekerja, menganggap bahwa pengalaman yang baik itu penting.Ketika orang melihat sikap kolektif ini, mereka biasanya berpikir lebih baik tentang perusahaan dan terus kembali.
Diterima oleh Setiap Pembeli
Layanan pelanggan tidak selektif atau diskriminatif, artinya pekerja idealnya berusaha memberikan tingkat bantuan yang sama kepada semua orang yang datang ke toko atau menghubungi perusahaan.Ini sering kali menantang, karena beberapa orang bisa sangat menuntut, membuat perwakilan merasa frustrasi.Ini juga bisa sulit karena pria, wanita dan anak-anak semua dapat memiliki tujuan, latar belakang atau cara berpikir dan berperilaku yang berbeda.Oleh karena itu, karyawan harus beradaptasi bila perlu untuk memastikan bahwa komunikasi efektif dan untuk memecahkan masalah.
Pelatihan
Perusahaan memahami bahwa beberapa karyawan secara alami lebih baik dalam melayani orang daripada yang lain, tetapi karena mereka ingin publik mendapatkan kesan bahwa seluruh bisnis bersedia bekerja lebih keras, mereka mencoba memberikan beberapa pelatihan dasar tentang cara membantu pembeli.Pelatihan mungkin mencakup rincian tentang kebijakan layanan pelanggan, seperti berapa lama panggilan harus dilakukan atau apakah jenis transaksi tertentu diperbolehkan.Itu juga dapat memiliki pendekatan yang lebih berorientasi pemasaran, seperti menjelaskan bagaimana posisi barang di toko dapat meningkatkan perasaan klien dan apa yang dia beli.Pekerja hampir selalu menerima beberapa pelatihan formal ketika mereka dipekerjakan, tetapi setelah itu, perusahaan biasanya hanya memberikannya secara berkala sesuai kebutuhan.
Pengiriman
Karyawan dapat memberikan layanan kepada orang-orang dalam tiga cara utama: interaksi tatap muka, panggilan telepon dan komunikasi tertulis termasukemail.Bisnis biasanya menggunakan ketiga metode pengiriman dalam beberapa cara, tetapi beberapa pekerja hanya fokus pada satu, menjadi terspesialisasi.Hal ini dapat meningkatkan efisiensi.
Interaksi tatap muka biasanya terjadi di toko fisik dan memakan banyak waktu, dimulai dengan menyapa pembeli di pintu.Pekerja bertanya apakah mereka dapat membantu dengan cara tertentu, dan bahkan jika pelanggan mengatakan tidak, mereka tetap tersedia untuk berjaga-jaga jika ada kebutuhan.Ketika dia pergi, para pekerja biasanya berterima kasih padanya atas bisnisnya dan memberitahunya untuk bersenang-senang.
Bantuan telepon biasanya terjadi dicall centerperusahaan.Karyawan yang menjawab telepon sering kali harus berurusan dengan masalah yang sangat berulang, yang bisa membosankan.Orang juga biasanya menelepon hanya ketika mereka memiliki masalah dan kesal, sehingga pekerja harus tetap tenang dari awal dan menggunakan teknik apa pun yang mereka bisa untuk membuat penelepon merasa lebih nyaman.Mereka yang menerima telepon biasanya juga diminta untuk mendokumentasikan setiap interaksi, karena data yang dikumpulkan memungkinkan manajer mengetahui secara statistik apa yang sedang terjadi dan memberikan bukti bantuan.Tekanan tinggi untuk menjawab sebanyak mungkin pertanyaan atau memperbaiki sebanyak mungkin masalah.
Bantuan tertulis bisa jadi sulit diberikan, hanya karena membuat pernyataan secara tertulis dapat membuatnya lebih mengikat secara hukum.Seperti halnya layanan telepon, surat atau email harus ringkas, dan penulis harus menyadari konotasi dari apa yang mereka katakan.Perusahaan biasanya menginginkan pekerja untuk menjawab kontak email dengan sangat cepat, dengan beberapa bisnis memiliki kebijakan respons 24 jam.Pekerja yang berkonsentrasi pada surat masih harus mengeluarkan surat dengan cepat, karena surat dapat berisi informasi yang sensitif terhadap waktu.
Timbal balik pelanggan
Bisnis sering memberi klien kesempatan untuk memberikan umpan balik tentang layanan yang mereka dapatkan.Perusahaan bisa mendapatkan umpan balik melalui telepon, surat atau survei online, serta hanya mengajukan beberapa pertanyaan kepada pembeli secara tatap muka di meja bantuan toko.Mereka kemudian menggunakan informasi tersebut untuk mencari tahu apa yang mereka lakukan dengan baik atau dapat ditingkatkan.Mendapatkan umpan balik sangat penting ketika toko mengubah produk, layanan, tata letak, atau kebijakan umum, karena membantu manajer memutuskan apakah perubahan tersebut benar-benar menguntungkan perusahaan.
Banyak eksekutif perusahaan mengatakan bahwa seluruh ide di balik umpan balik adalah untuk memahami motivasi sebenarnya di balik apa yang dikatakan pembeli, terutama ketika komentar mereka tidak bagus.Dengan lebih memahami “psikologi keluhan” ini, para eksekutif dapat mengembangkan strategi atau solusi yang sangat spesifik untuk masalah yang ditunjukkan orang.
Dari sudut pandang pelanggan, mampu mengatakan apa yang mereka sukai atau tidak sukai biasanya terasa memberdayakan.Jika bisnis melakukan upaya nyata untuk memberikan apa yang mereka minta kepada orang-orang, maka klien cenderung berpikir lebih baik tentang perusahaan secara keseluruhan.Mereka lebih mungkin untuk kembali dan memberikan ulasan positif kepada orang lain sebagai hasilnya, dan itu dapat berdampak besar pada penjualan dan keuntungan.