Beberapa bisnis berkonsentrasi pada langkah-langkah yang terletak di antara produk jadi dan pelanggan, termasuk perawatan dan dukungan purna jual.
Rantai nilaipelangganadalah konsep bisnis yang mewakili penciptaan nilai bagi pelanggan.Ini mirip denganrantai pasokan, yang memetakan berbagai tahap produksi dan pasokan dari bahan mentah hingga penjualan barang akhir ke pengguna akhir.Perbedaan besar adalah bahwa sementara rantai pasokan sering mengukur biaya, rantai nilai pelanggan didasarkan pada peningkatan nilai bagi pengguna akhir.Interpretasi lain dari rantai nilai ini menekankan pada langkah-langkah yang diambil untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Analisis rantai nilai pelanggan melibatkan pemecahan setiap langkah yang berkontribusi terhadap kepuasan akhir pelanggan.
Salah satu contoh perbedaan antaraanalisis rantai pasokansederhanadan rantai nilai pelanggan adalah pengiriman tempat tidur.Dari perspektif rantai pasokan murni, pengiriman adalah faktor yang relatif kecil: tidak membuat perubahan nyata pada tempat tidur itu sendiri, dan untuk perusahaan besar dengan jaringan pengirimannya sendiri, biayanya relatif rendah.Namun, dari sudut pandang pelanggan, nilai pengirimannya tinggi.Sebagian besar pelanggan tidak memiliki fasilitas untuk mengangkut tempat tidur dan tanpa layanan pengiriman;mereka akan dibiarkan memilih antara tempat tidur yang tidak berguna bagi mereka, menghabiskan uang waktu untuk menyewa mobil van, atau membayar biaya tinggi untuk meminta perusahaan pihak ketiga mengambil dan mengangkut tempat tidur.
Analisis rantai nilai pelanggan melibatkan pemecahan setiap langkah yang berkontribusi terhadap kepuasan akhir pelanggan.Sebuah perusahaan dapat menggunakan analisis tersebut untuk mengidentifikasi semua kejadian ketika kegiatannya berkontribusi terhadap kepuasan ini.Perusahaan kemudian dapat meningkatkan posisinya dengan dua cara: meningkatkan insiden yang ada untuk menciptakan kepuasan yang lebih baik, dan menemukan insiden baru di mana ia dapat memainkan peran yang berkontribusi.Misalnya, produsen dapat mengambil alih pemasok bahan baku atau distributor untuk memperluas keberadaannya dalam rantai nilai.Itu juga bisa menyempurnakan proses manufaktur untuk meningkatkan kualitas barang.
Tanggapan lain terhadap rantai nilai pelanggan adalah berkonsentrasi pada langkah-langkah yang terletak di antara produk jadi dan pelanggan.Taktik ini dirancang untuk memaksimalkan pelanggan yang sudah ada daripada berkonsentrasi pada pemasaran untuk memenangkan pelanggan baru.Contoh langkah-langkah tersebut termasuk membangun hubungan baik dengan pelanggan, misalnya melalui perawatan dan dukungan purna jual, dan menawarkan diskon untuk pelanggan tetap.Aktivitas tersebut bahkan dapat mengakibatkan pelanggan yang sudah ada merekomendasikan produk dan produsen kepada teman dan kolega.